Отток клиентов для агентства всегда сюрприз. Но почему клиенты уходят из агентства молча, не объяснив причин? Потому что клиент не хочет конфликта. Настоящие причины ухода он держит при себе — проще исчезнуть красиво. Если знать эти причины заранее, с ними можно работать до того, как клиент принял решение.
«Я не понимаю за что плачу»
Это самая распространённая, самая скрываемая причина оттока клиентов из агентства.
Клиент получает отчёт. Видит цифры — CTR, охваты, показатель отказов. Кивает. Говорит «хорошо». И думает: «А что это значит для моего бизнеса?»
Не потому, что работа плохая, а потому, что он её не видит.
Клиент уходит не потому, что вы плохо работаете. Он уходит потому, что не понимает насколько хорошо вы работаете.
«Мне никогда не предлагают следующий шаг»
Агентство делает работу хорошо, но в рамках текущего контракта. Клиент видит вокруг себя задачи, которые не решены. Новое направление, которое хотел запустить. Канал, который давно надо было проверить. Конкурент, который обогнал по трафику.
Он ждёт, что агентство заметит и предложит. Агентство не замечает, потому что это «не в контракте».
Клиент делает вывод: агентство не думает о моём бизнесе. Оно просто закрывает задачи. А задачи можно отдать кому угодно.
«Со мной общается только менеджер»
Клиент подписывал контракт с владельцем. Обсуждал стратегию с владельцем. Чувствовал, что его понимают.
После старта — только проект-менеджер (РМ). По задачам, по дедлайнам, по правкам. Это нормальная рабочая схема. Но у клиента возникает ощущение: меня передали. Я больше не важен настолько чтобы владелец тратил на меня время.
Это не логика — это эмоция. Но именно эмоции определяют решение о продлении.
«Они не замечают когда что-то идёт не так»
Показатели просели. Кампания отработала хуже ожидаемого. Что-то пошло не по плану.
Ждёт, когда клиент спросит или надеется, что не заметит.
Клиент замечает. Всегда. И молчание агентства в этот момент — сигнал, что с ними нельзя быть честным.
«Никто ни разу не спросил как мне работается с вами»
За всё время сотрудничества — ни разу не было вопроса: «Как вам с нами? Что мы могли бы делать лучше?»
Не форма обратной связи на почту. Не NPS-опрос раз в год. Живой разговор, где агентство реально слушает и реально меняет что-то по итогам.
Клиент, который чувствует что его слышат — остаётся. Не потому что всё идеально, а потому что видит что агентство работает над этим.
Почему клиент не говорит об этом напрямую
Потому что деловые отношения — это не терапия. Клиент не обязан объяснять, что его не устраивает. Он просто уходит к тому, кто по умолчанию делает и общается с ним лучше.
По данным исследований, 65% прибыли агентств приходит от повторных клиентов. И при этом большинство агентств не делает ни одного из пяти пунктов выше системно.
Агентство, которое начнёт делать хотя бы два-три из них — уже другое в глазах клиента. Не потому что громко об этом говорит, а потому что клиент это чувствует в каждом разговоре.
О том, как не дойти до этой точки, читайте в статье «Удержание важнее лидогенерации».
Знать пять причин это первый шаг. У каждого клиента из вашей базы своя. И пока вы её не знаете, вы работаете вслепую. Есть способ узнать, без неловких разговоров.
Пока проект идёт и клиент говорит «всё нормально», он думает кое-что другое. Скачайте PDF и узнайте, что именно.
Скачать бесплатно →