Блог · Роль РМ
Менеджер проекта
как лицо агентства:
как поведение РМ влияет на репутацию бренда
Агентство тратит деньги на сайт, кейсы, портфолио, конференции. Выстраивает позиционирование. А потом клиент получает письмо от менеджера без ответа на главный вопрос, и всё позиционирование рассыпается.
Нина Алексеева · Система 127 · 7 мин чтения
Клиент не читает ваш сайт каждый день. Он читает письма от вашего менеджера. Видит, как тот реагирует на изменения. Чувствует, готов ли он к разговору. Именно это формирует его представление об агентстве. Каждый день. Незаметно.
86%
клиентов готовы платить больше за лучший клиентский опыт
PwC, Future of Customer Experience Survey
70%
клиентского опыта определяется тем, как клиент чувствует что к нему относятся
McKinsey & Company
Ключевые точки контакта
Три момента, которые формируют восприятие агентства
Что-то пошло не так — сроки сдвинулись, результат не тот, появилась ошибка. Это случается в каждом агентстве. Вопрос не в том, случилось ли, а в том, как менеджер реагирует.
Разрушает довериеПропасть на несколько часов, потом написать нейтральное письмо без признания проблемы, переложить объяснение на «обстоятельства».
Строит довериеВыйти на связь самому раньше чем клиент заметит. Назвать проблему прямо. Объяснить что происходит и что делается прямо сейчас. Дать конкретные сроки следующего обновления.
Клиент, который видит вторую реакцию, думает: «в этом агентстве честные люди». Это дороже любого кейса.
Отчёт — это не документ. Это разговор о ценности. Каждый раз, когда клиент получает отчёт, он неосознанно задаёт себе вопрос: «а зачем мне это агентство?»
Создаёт дистанциюОтчёт из цифр без контекста. Клиент видит метрики, но не понимает, что они означают для его бизнеса.
Удерживает клиента«Вот что изменилось в вашем бизнесе, вот почему мы это сделали именно так, вот что предлагаем дальше.» Отвечает на вопрос «зачем» каждый месяц.
Парадоксально, но это самый опасный момент в отношениях с клиентом. Когда всё хорошо, нет жалоб, нет горящих задач, менеджер переходит в режим «передаём файлы».
Клиент получает стандартные отчёты, стандартные ответы, стандартные созвоны. Ничего плохого — но ничего что напоминало бы ему зачем платить именно этому агентству.
Ничего плохого, но и ничего, что напоминало бы ему: зачем платить именно этому агентству.
Как один момент меняет восприятие агентства
Партнёр
«Предложили решение раньше чем мы спросили»
· · ·
Системный подход
Что формирует культуру поведения менеджера
Стандарты конкретны, измеримы и проверяемы. Лозунги интерпретируются каждым РМ по-своему.
Лозунг«Мы ориентированы на клиента»
Стандарт«РМ выходит на связь при проблеме в течение двух часов и пишет первым — не ждёт звонка от клиента»
Самый эффективный способ формировать правильное поведение — разбирать конкретные случаи из практики. Не «как надо» в теории, а «вот была ситуация, как менеджер повёл себя, что произошло, что можно было сделать иначе».
Это строит общее понимание стандартов через примеры, а не через инструкции.
Раз в квартал — короткий разговор с ключевыми клиентами: «Как вам работается с нашим менеджером? Есть что-то, что хотите изменить в формате взаимодействия?»
Это даёт реальную обратную связь, которая не попадает ни в один NPS. И показывает клиенту, что агентство думает о качестве коммуникации, а не только о качестве исполнения.
Агентство, которое выиграло тендер на красивом питче, но потом работало через менеджера-почтальона, теряет клиента при первом же сокращении бюджета. Потому что клиент не чувствует ценности.
Агентство, где менеджер понимает свою роль как лицо бренда, удерживает клиентов годами. Потому что клиент чувствует отношение.
Проект-менеджер — это не просто должность. Это точка контакта между агентством и клиентом. Всё, что агентство хочет транслировать — ценности, отношение, качество — проходит через этого человека. В каждой коммуникации.
Upwork 2026: половина руководителей готовы платить сотрудникам премию за нестандартное мышление и адаптивность. Именно эти навыки ИИ не заменяет. ИИ забирает рутину и освобождает менеджера для того, за что клиент на самом деле держится.
Бесплатно · PDF
Что клиент думает, но никогда не скажет вслух
7 фраз, которые проект-менеджер слышит каждый день — с расшифровкой, что за ними стоит на самом деле. Конкретное действие в каждом случае.
Скачать бесплатно →
НА
Нина Алексеева
40+ лет в продажах и ведении проектов. 30+ лет в B2B. Помогаю владельцам выстроить систему повторных продаж, чтобы старые клиенты оставались, платили больше и дольше.