Достают список, пишут или звонят, говорят что-то вроде «мы тут подумали, может снова поработаем?». И получают тишину. Вывод напрашивается: база выжжена, клиенты потеряны. Тему закрывают. Вывод неверный.
Почему клиент ушёл и что он думает
Большинство клиентов не уходят со скандалом. Они не пишут гневных писем и не объясняют причин. Они просто не продлевают контракт тихо, без объяснений.
Что за этим стоит? Как правило, одно из трёх.
Первое — не увидел следующего шага. Проект закрыт. Все довольны. Но никто в агентстве не предложил «что дальше». Клиент не против продолжать, просто не понял, зачем. Инициативы не было.
Второе — не почувствовал ценности. Работу сделали хорошо, но отчёт был о том, «что мы сделали», а не о том, «что это дало бизнесу клиента». Клиент не смог объяснить своему руководству, за что платит. Ушёл не потому что плохо, а потому что непонятно.
Третье — сменились приоритеты. У него изменилась ситуация, появились новые задачи. А предложение агентства осталось прежним, как будто ничего не поменялось.
Почему прозвон без подготовки не работает
Когда агентство начинает обзвон без подготовки, клиент получает сигнал: «у них стало плохо с деньгами, вот и ищут, кого еще прогреть». Это не формулировка звонка, это то, что считывается между строк.
Люди хорошо чувствуют отчаяние. И на него не реагируют покупкой, скорее — дистанцированием.
Кроме того, большинство агентств возвращаются с тем же позиционированием, теми же услугами, теми же аргументами. Клиент это уже слышал. Он это уже оценивал. И уже решил — «не вернусь».
Три вопроса перед тем как звонить
Это не скрипт и не техника переговоров. Это минимальная подготовка, без которой выходить на контакт — означает убивать последний шанс.
Когда все три ответа есть — звонок звучит по-другому. Не «мы тут подумали», а конкретный разговор о конкретной задаче с конкретными числами. Клиент это слышит сразу.
Отдельно про третий вопрос
Экономика — это то, что клиент понесёт на следующее совещание. Не ваше красивое КП, не кейсы из портфолио. А ответ на вопрос своему руководству: «Зачем мы платим этому агентству и что конкретно получаем?»
Если у вас нет этого ответа — у клиента тоже не будет. И тогда работать с вами — это риск. Нет цифр — нет обоснования. Нет обоснования — нет продления.
Кто в команде «реанимирует» базу
В кризис с ключевыми клиентами общается сам владелец. Поговорить с другим владельцем — бывшим заказчиком — на одном уровне, это признак уважения и искреннего интереса к его ситуации. Без продажи. Нетворкинг и эмпатия. Строить ли совместные планы по дальнейшему сотрудничеству, они решат со временем.
Если контакт делает РМ, который вёл проект — история тоже рабочая. Это не продажа, это продолжение отношений. «Я работал с вами над тем проектом, хотел спросить как у вас дела с этой задачей» — это человеческий разговор, не коммерческий.
В системе повторных продаж РМ — не почтальон, который передаёт сообщения. РМ — это человек, который думает о бизнесе клиента и видит следующий шаг раньше, чем клиент успел уйти смотреть по сторонам.
Конкретные вопросы для каждого момента — от первой недели до звонка после закрытия.
Получить бесплатно →