Первая реакция — паника. Вторая — желание срочно что-то сделать. Позвонить лично, предложить скидку, переделать КП, извиниться, хотя непонятно за что. Стоп. Паника — плохой советчик. Хаотичные действия в этот момент чаще всего добивают то, что ещё можно было спасти.
Настоящие причины ухода ключевого клиента
Работа делалась. Отчёты сдавались. Задачи закрывались. Но клиент не понимал — что именно это даёт его бизнесу. Не вашему агентству. Его бизнесу.
Отчёт с CTR, охватами и количеством постов — это не ответ на вопрос «зачем я плачу». Это список выполненных задач. Клиент читал его, кивал и тихо начинал думать, что, возможно, кто-то другой сделает то же самое дешевле.
Контракт заканчивался через месяц. Менеджер проекта это знал. Владелец это знал. Клиент ждал и не дождался разговора о том, что будет дальше и как что-то будет лучше.
Это происходит не потому, что всем всё равно. Это происходит потому, что в агентстве нет назначенного человека, который отвечает за инициацию продления. Это провал в бизнес-модели, не в команде.
Пока вы выполняли задачи и ждали, что клиент сам ещё придумает новые задачи, другое агентство написало/позвонило и пригласило на встречу. Не продавали, а обсудили, как идут дела и что улучшить.
Клиент не сравнивал вас. Он просто ответил тому, кто оказался рядом в нужный момент.
Три ошибки, которые совершают прямо сейчас
7 шагов, когда ключевой клиент говорит:
«у нас режут бюджеты»
Конкретный порядок действий — что сказать, что не делать, как удержать разговор в нужном направлении.
Скачать бесплатноПотеря ключевого клиента — это симптом, а не болезнь. Болезнь — это отсутствие системы удержания. В большинстве агентств нет назначенного человека, который отвечает за то, чтобы клиент продлил контракт. Нет KPI на удержание. Нет процесса, который запускался бы за 6 недель до окончания контракта.
Менеджер проекта делает свою работу хорошо. Но продление — это не его задача. Потому что никто не поставил ему эту задачу.
Когда ситуация с уходящим клиентом стабилизируется — не откладывайте этот разговор с собой: как сделать так, чтобы следующий раз вы узнавали об уходе не тогда, когда клиент уже ушёл?